Transformation agile centrée sur le client
Contexte
Le groupe postal s'adapte aux évolutions des comportements de ses clients ainsi qu'à l'intense concurrence du e-commerce en réorganisant ses opérations. Afin de préserver son statut privilégié et de concrétiser ses aspirations de croissance en tant qu'acteur majeur de l’e-commerce en Belgique, dans l'UE et aux États-Unis, le client a initié une transformation agile à grande échelle centrée sur le client. Cette transformation se focalise sur les opérations, les problématiques de collaboration inter-services avec des partenariats externes, les superpositions de multiples initiatives de changement, ainsi que sur le manque d'autonomie et l'engagement des salariés. En adoptant une culture axée sur le client, en rationalisant les processus et en harmonisant les initiatives agiles, le client vise à concrétiser ses objectifs de croissance et à renforcer sa position dans son secteur.
Êtes-vous confrontés à des enjeux similaires ?
Activités
- Elaboration et lancement d’un plan détaillé de Change Management
- Communication préalable et continu
- Définition d’un plan d'engagement
- Elaboration d'un plan d'amélioration des compétences basé sur des personas
- Identification des besoins spécifiques des différentes équipes
- Définition et exécution du plan d'action
- Soutien du client dans la transition de sa culture organisationnelle vers l'objectif “centré sur le client” souhaité, en se basant sur les valeurs et les comportements de l'entreprise
- Utilisation de la méthode ADKAR Prosci Change Management comme référence pour la gestion du changement organisationnel
- Co-création d'un plan de communication détaillé avec les équipes RH et Communication afin d’accompagner le client dans sa transformation
- Accompagnement et formation du client afin de le préparer à gérer les changements internes
Résultats clés
- Analyse simplifiée de la rentabilité pour chaque initiative stratégique, accompagnée de mesures correctives
- Mise en oeuvre d’une analyse globale de rentabilité stratégique pour le “programme de centricité client”
- Accroissement de la valeur en terme de rétention et d'acquisition de clients
- Renforcement de l’efficacité interne et réduction des coûts
- Accroissement de l'engagement des salariés