Klantgerichtheid en flexibiliteit implementeren
Context
Bpost past zich aan het veranderende gedrag van de klant en de hevige concurrentie van e-commerce aan door zijn activiteiten te reorganiseren. Om zijn voorkeursstatus te behouden en zijn groeiambities als toonaangevende e-commerce speler in België, de EU en de VS waar te maken, werd een klantgerichte geschaalde agile transformatie ingevoerd. Deze transformatie pakt uitdagingen aan zoals een operationeel gerichte aanpak, problemen met samenwerking tussen afdelingen en externe partnerschappen, meerdere overlappende veranderingsinitiatieven en een gebrek aan autonomie en betrokkenheid van werknemers. Door een klantgerichte cultuur te omarmen, processen te stroomlijnen en agile initiatieven op elkaar af te stemmen, wil de klant zijn groeidoelstellingen bereiken en zijn positie in de branche versterken.
Staat u voor soortgelijke uitdagingen?
Activities
- Definiëren en lanceren van een gedetailleerd Change Management Plan, Roadmap en Lighthouses
- Vroege en voortdurende communicatie
- Definitie van het engagementplan
- Definitie van het bijscholingsplan op basis van persona's
- Identificeren van de specifieke behoeften van de teams
- Definitie en uitvoering van het actieplan
- Ondersteunen van de klant bij het evolueren van de organisatiecultuur naar de gewenste “klantgerichte” doelstelling (gebaseerd op bedrijfswaarden en gedrag)
- Gebruik van ADKAR Prosci Change Management methode als referentie voor Organisatorisch Veranderingsmanagement
- Co-creatie van een diepgaand communicatieplan met HR- en communicatieteams tijdens het hele transformatieproces van de klant
- Ondersteuning en training van de klant om intern in staat te zijn om te gaan met verandering
Key results
- Lean Business Case gedefinieerd voor elk strategisch initiatief en corrigerende maatregelen worden geïmplementeerd
- Er is een algemene Strategische Business Case gedefinieerd en gemonitord voor het “Customer Centricity Program”
- Toegenomen waarde in klantenbehoud en -werving
- Hoge interne efficiëntie & besparingen
- Verhoogde betrokkenheid van medewerkers